ペイシェントハラスメントに対する対応方針
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ペイシェントハラスメントに対する対応方針
当事業所は、利用者さまやご家族等に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けています。
一方で、利用者さまやご家族等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるもの、他の善良な患者さまに対して影響を及ぼすものもあり、これらの行為は、職場環境及び診療環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
わたし達は、職員と他の善良な利用者の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意を持って対応しつつも、毅然とした態度で対応いたします。
もし、これらの行為を受けた際は、職員が上長等に報告・相談することを推奨しており、相談があった際には組織的に対応いたします。
ペイシェントハラスメントとは
カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（カスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成企業検討委員会、厚生労働省）では、以下のとおりに定義されています。
カスハラ-ペイハラ-とは、顧客等（利用者・家族）からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、②当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者（職員）の就業環境が害されるもの（をいう。）
利用者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 事業所の提供する介護サービスに過誤（ミス）・過失が認められない場合
- 要求の内容が、事業所が提供する介護サービスの内容とは関係がない場合
要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動